Dive into Information Technology

In un post di qualche mese fa Ross Mayfield, co-fondatore di SocialText (azienda produttrice dell’omonimo Enterprise Wiki), rispondeva alle domande di CIO.com .
Nell’esporre le motivazioni che hanno spinto alla creazione del loro prodotto, Mayfield sostiene, tra le altre cose, due considerazioni sull’utilità dell’utilizzo di un wiki all’interno dei confini aziendali.

La prima di queste parte dalla costatazione che molto spesso i processi collaborativi in azienda sono affidati alle email, attraverso i meccanismi di copia per conoscenza o “Rispondi a tutti” che generano una quantità non indifferente di elementi nella inbox. Questo scenario potrebbe essere sostituito dalla presenza di un Wiki aziendale dove far confluire le discussioni/collaborazioni e lasciare alla mail il compito di gestire le relazioni più personali.

“The first form of social software to really take off to facilitate these discussions was email. The “reply all” feature was fantastic for forming groups, communicating, and getting some things done, but it’s also been stretched thin. Because of its popularity, we use it for everything. It creates what the Gartner Group calls occupational spam, and it makes up 30 percent of email. It’s when you CC, blind CC, or reply to all. Consistently, with our customer base, that 30 percent moves over to the wiki.”

La seconda considerazione è sull’opportunità di utilizzare il Wiki per la gestione dei problemi e soprattutto per tener traccia delle soluzioni.
Generalmente è ancora la email aziendale lo strumento utilizzato in questi casi, con lo svantaggio di frammentare “il sapere”, la conoscenza, rendendo difficile il riutilizzo delle soluzioni nelle prossime occorrenze del medesimo problema.

“Most employees don’t spend their time executing business process. That’s a myth. They spend most of their time handling exceptions to business process. That’s what they’re doing in their [e-mail] inbox for four hours a day. Email has become the great exception handler.”

In un ipotetico scontro “Wiki vs Email Reply-All”, si possono fare alcune considerazioni.

Per ciò che riguarda la posta elettronica,

PRO:

• Semplicità e diffusione;
• è “push”, grazie a tecnologie abilitanti (Blackberry e simili) o quanto meno nell’esperienza dell’utente (arriva direttamente nella mia inbox). Questo certamente permette di sentirsi più coinvolti nella discussione.

CONTRO:

• Quando la discussione è lunga, complessa e con tanti destinatari risulta difficoltoso gestirla ed orientarsi è un problema;
• la partecipazione sul modello To: / Cc: / Bcc: non assicura un adeguato livello di differenziazione dei ruoli nella discussione / collaborazione.

D’altro canto il Wiki,

PRO:

• Centralizza e storicizza le variazioni;
• Consente di non disperdere la conoscenza, abilita la ricerca e la diffusione di contenuti;
• Consente di impostare politiche di accesso e partecipazione differenziando i ruoli;

CONTRO:

• Meno efficace delle email per le collaborazioni più “personali”;
• Semplice ma meno diffuso, richiede un minimo di apprendistato;
• Non gestisce generalmente politiche di lock in maniera esplicita;

Per poter utilizzare entrambe le soluzioni e sfruttare così i vantaggi di ognuna, bisognerebbe soddisfare alcuni requisiti nella loro integrazione.
Ad esempio, la possibilità di

• ricevere per mail le notifiche automatiche degli aggiornamenti di un particolare argomento;
• postare un nuovo argomento o aggiornarlo inviando una mail ad un particolare indirizzo opportunamente gestito mediante una white-list;
• sottoscrivere ai feed RSS di un tema, una discussione, del versioning di un documento. Questa possibilità permette di ottenere la medesima esperienza di tipo push della posta elettronica e risulta particolarmente adatta a coloro i quali partecipano solo da “uditori” o “per conoscenza”;
• sfruttare livelli di partecipazione sul modello “Redattore / Autore / Lettore” e di riservatezza sui contenuti;
• gestire esplicitamente politiche di lock nelle modifiche delle pagine, magari differenziate per ruolo;
• Lasciare fuori dal wiki discussioni con due o tre interlocutori, per le quali la mail è più veloce ed efficace, oppure delegarle – qualora possibile – alla sincronia dell’ Instant Messaging;
• stabilire quali informazioni e in che misura possano e debbano essere disponibili per future ricerche e con che grado di pubblicità.

Non sono certo dell’esistenza di un prodotto che implementi tutto ciò e soprattutto, molto più filosoficamente, mi chiedo:
si tratterebbe ancora di un Wiki o di qualcos’altro?